Деловое письмо-жалоба на английском языке.Покупатели

Здравствуйте, уважаемые читатели!

В этом выпуске:

Тема: Customers - Покупатели

Практика: <> Как написать письмо - жалобу

CUSTOMERS - ПОКУПАТЕЛИ

A customer, also client, buyer or purchaser is usually used to refer to a current or potential buyer or user of the products of an individual or organization, mostly called the supplier or seller. This is typically through purchasing or renting goods or services. However in certain contexts the term customer also includes by extension anyone who uses or experiences the services of another. A customer may also be a viewer of the product or goods in which are being sold. In this case, a customer can walk into a building intending to buy a product but is not satisfied with what he or she may find in the store, resulting in them leaving without a purchase.

The word derives from "custom," meaning "habit"; a customer was someone who frequented a particular shop, who made it a habit to purchase goods of the sort the shop sold there rather than elsewhere, and with whom the shopkeeper had to maintain a relationship to keep his or her "custom," meaning expected purchases in the future. The slogan "customer is king" or "customer is god" or "the customer is always right" indicate the importance of customers to businesses - although the last expression is sometimes used ironically.

Customer service is the provision of service to customers before, during and after a purchase. According to Turban et al. (2002), “Customer service is a series of activities designed to enhance the level of customer satisfaction – that is, the feeling that a product or service has met the customer expectation." Its importance varies by product, industry and customer; defective or broken merchandise can be exchanged, often only with a receipt and within a specified time frame. Retail stores will often have a desk or counter devoted to dealing with returns, exchanges and complaints, or will perform related functions at the point of sale.

Customer service may be provided by a person (e.g., sales and service representative), or by automated means called self-service. Examples of self service are Internet sites. The experience a customer has of a product also affect the total service experience, but this is more of a product direct feature than what is included in the definition of customer service.

Some have argued that the quality and level of customer service has decreased in recent years, and that this can be attributed to a lack of support or understanding at the executive and middle management levels of a corporation and/or a customer service policy. Others believe that providing a high level of customer service, which he refers to as Customer Love, is the only way to grow your business in these times.

Recently, many organizations have implemented feedback loops that allow them to capture feedback at the point of experience. For example, National Express, one of the UK's leading travel companies invites passengers to send text messages whilst riding the bus. This has been shown to be useful as it allows companies to improve their customer service before the customer defects, thus making it far more likely that the customer will return next time. wikipedia.org

Словарь

customer - заказчик, покупатель

frequent [fri:`kwent] - часто посещать

shopkeeper - продавец, лавочник

slogan - лозунг
сustomer service - обслуживание покупателя

return - возврат

exchange - обмен

complaint - жалоба

self-service - самообслуживание

lack of support - отсутствие поддержки
feedback loop - пункт обратной связи

ТЕРМИН ВЫПУСКА

backorder

(резервный заказ)

Customer order which cannot be filled now, and for which the customer is prepared to wait for some time.

ПОЛЕЗНЫЕ КНИГИ

Проверьте себя!

Какие предлоги нужно использовать в следующих предложениях?

Она пишет отчет уже нескольких часов в течение всего утра и закончит через полчаса в пределах 30-35 минут (4 разных предлога).

Спутник был запущен в 5 часов в субботу весной 2001 года (3 разных предлога).

Мы думаем, что все придут вовремя. Наш начальник обычно начинает совещание вовремя (2 разных предлога).

Мы приехали в Питербург в США (2 разных предлога).

Если вы сомневаетесь в том, что нашли правильные предлоги во всех предложениях, тогда, вероятно, вам нужна электронная книга "120 английских предлогов". Читать подробнее http://www.english-2days.narod.ru/e_prepositions.html

Все полезные фразы, которые используются при подготовке различных типов деловых документов, можно найти в книге "Как правильно составить деловой документ на английском языке" (Московский Дом Книги www.mdk-arbat.ru/bookcard_all4.aspx?book_id=6605760, Интернет магазин "Озон" http://www.ozon.ru/context/detail/id/4300938/?partner=bookpartners17)

Мои книги

Электронная книга

"Базовый английский язык"

Электронная книга - учебный курс

"Горячая 1000"

Как правильно составить деловой документ на английском языке

1000 самых распространенных английских слов

Английский язык в таблицах

ПРАКТИКА - СОСТАВЛЯЕМ ПИСЬМО - ЖАЛОБУ

Удачлив тот бизнесмен, кому никогда не доводилось составлять или получать письма с жалобами или претензиями. Реальность же такова, что практически любому, кто работает в сфере услуг или пользуется какими-либо услугами, приходится сталкиваться с этими письмами. Цели делового документа такого рода - во-первых, заявить о своих правах и напомнить об обязанностях другой стороне, а во-вторых, найти выход из возникшего конфликта и придти к согласию. Посмотрим, как лучше составить такое письмо. Не будем останавливаться на деталях оформления писем любого типа - подробности читайте на странице Семинара-тренинга "Как написать" www.timeforenglish.boom.ru/SeminarBlock1.htm.

При подготовке письма - жалобы следует иметь в виду следующие особенности:

по объему письмо не должно превышать одну страницу,

важным элементом письма должны стать значимые подробности, мелкие детали лучше всего опустить,

стиль языка должен быть твердым, лаконичным и деловым, без подчеркнутого раздражения или агрессивности. Необходимо помнить, что в большинстве случаев возникшие проблемы не являются следствием чьего-то злого умысла, они могли возникнуть случайно. Практически любая компания заинтересована в скорейшем разрешении конфликта и сохранении позитивного имиджа у клиентов,

к письму обязательно нужно приложить копии всех документов, имеющихся в наличии (чеков, квитанций и пр.).

Письмо - жалоба на некачественный товар или услугу обычно состоит из следующих разделов: адрес отправителя и получателя, обращение, ссылка на документ, дата и место покупки или получения услуги, подробности возникшей проблемы, как должна быть решена проблема и в какие сроки, контакты, подпись.

1 Адресат (имя - если известно, должность, название компании, отдел - если имя неизвестно, улица, город, страна, почтовый код)	Name of Contact Person Title, if available Company Name Consumer Complaint Division Street Address City, State, Zip Code
2 Обращение	Dear (Contact Person):
3 Ссылка на документ, если таковой имеется	Re: (account number)
4 Дата и место покупки товара с указанием модели, серийного номера или получения услуги	On (date), I (bought, leased, rented, or had repaired) a (name of the product, with serial or model number or service performed) at (location and other important details of the transaction).
5 Подробности произошедшего (поломка, отказ в работе, неправильный счет, недокомплект и пр.) с указанием даты	Unfortunately, your product (or service) has not performed well (or the service was inadequate) because (state the problem). I am disappointed because (explain the problem: for example, the product does not work properly, the service was not performed correctly, I was billed the wrong amount, something was not disclosed clearly or was misrepresented, etc.).
6 Как должна быть решена проблема	To resolve the problem, I would appreciate it if you could (state the specific action you want—money back, charge card credit, repair, exchange, etc.). Enclosed are copies of my records (include copies of receipts, guarantees, warranties, canceled checks, contracts, model and serial numbers, and any other documents).
7 В какие сроки должна быть решена проблема	I look forward to your reply and a resolution to my problem, and will wait until (set a time limit) before seeking help from a consumer protection agency or the Better Business Bureau.
8 Контактная информация (имя, адрес, номер телефона, электронная почта)	Please contact me at the above address or by phone at (home and/or office numbers with area code).
9 Подпись	Sincerely, Your name Enclosure(s) cc: (reference to whom you are sending a copy of this letter, if anyone) Source: Consumer Action Handbook 2001, Federal consumer Information Center, Pueblo, CO, 82009, http://www.pueblo.gsa.gov/

Полезные фразы

To Whom It May Concern

Тому, к кому это может относиться

with reference to

со ссылкой на

regarding

относительно

I would also like to know if it is possible

я бы хотел знать, возможно ли

perform well

работать хорошо

be inadequate

не отвечать требованиям

bill the wrong amount

выставить неправильную сумму

resolve the problem

решить проблему

I would appreciate it if you could

Я был бы благодарен, если бы вы смогли

enclosed are copies

прилагаются копии

I look forward to your reply

жду ответа от вас

wait until

ждать до

seek help from

искать помощи у

Please contact me

Просьба обращаться ко мне

Практика. Используя структуру и полезные фразы, составьте жалобу на некачественный товар.

Если вам понравился выпуск, перешлите его своим друзьям!

Использование материалов рассылки возможно только с активной ссылкой на сайт www.english-2days.narod.ru.

До встречи в следующем выпуске.

Нина Григорьевна